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Quejas y Reclamos

CONTRATO DE CONDICIONES UNIFORMES IBAL S.A. E.S.P. – OFICIAL

A continuación se describen PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS DE TIPO COMERCIAL

FORMATOS PQR

GLOSARIO

Petición : Es la manifestación verbal o escrita de una persona natural o jurídica que tiene como propósito obtener resolución por parte de la empresa ibaguereña de acueducto y alcantarillado IBAL SA ESP OFICIAL de un asunto relacionado con la prestación, facturación o instalación de los servicios públicos de acueducto y alcantarillado

Queja:Es la expresión del usuario o suscriptor mediante la cual pone de manifiesto, de manera escrita o verbal, su inconformidad con la forma y condiciones en que se ha prestado el servicio y ha sido atendido por el personal de la Empresa.

RECLAMACIÓN: Solicitud verbal o escrita del suscriptor o usuario que  tiene como finalidad obtener la revisión de la factura por parte de la Empresa Ibaguereña de Acueducto y Alcantarillado IBAL SA ES.P OFICIAL por un presunto cobro indebido por concepto de prestación del Servicio Público de Acueducto y Alcantarillado.

RECLAMACIÓN  VERBAL: El funcionario de la Empresa, encargado de la atención al usuario en la plataforma y/o front,  del punto atención y servicio   ubicado la Carrera 5ª  N. 39-30 Barrio la Macarena, deberá asumir la responsabilidad de recepcionar la petición verbal del usuario y de acuerdo a su competencia, conocimientos y especialidad resolver en primera instancia la petición planteada o en su defecto dar traslado al área correspondiente  e informar al usuario.

ATENCIÓN A TRAVÉS DE MEDIO ESCRITO: Se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:

El funcionario de Ventanilla Única deberá verificar que los requisitos para la presentación de un Derecho de Petición se cumplan, en caso contrario deberá indicar al peticionario las falencias de las que adolece el escrito, para que de ser posible, sea subsanado inmediatamente.

Las PQR escritos, deberán ser radicadas por el funcionario de Ventanilla Única con sus documentos soporte dentro del sistema de información empresarial (SOLIN y CAMALEON) y entregar copia del radicado al peticionario.

Es responsabilidad del funcionario de Ventanilla Única, informar el procedimiento para  la generación y entrega de la correspondiente respuesta.

 

PREGUNTAS FRECUENTES

La Empresa Ibaguereña de Acueducto y Alcantarillado IBAL SA ES.P OFICIAL  cuenta con   un eficiente sistema de PQR con el fin de centralizar su recepción de reclamaciones verbales o escritas, dar respuesta oportuna a los requerimientos y soluciones a las solicitudes de los ciudadanos usuarios y/o suscriptores del servicio de Acueducto y Alcantarillado que presta;  ubicado  en  la .Carrera 5ª No., 39 -30 Barrio La Macarena.

  • COMO HACER EL TRÁMITE ANTE EL IBAL ?

Las peticiones, quejas y reclamaciones se pueden formular en forma escrita o verbal en el punto de atención definidos por la Empresa Ibaguereña de Acueducto y Alcantarillado “IBAL S.A. E.S.P OFICIAL” ubicado  en  la .Carrera 5ª No., 39 -30 Barrio La Macarena.,   así como a través del portal de Internet www.ibal.gov.co .

Importante: NO SECESITA TRAMITADORES PARA PRESENTAR SU RECLAMO, PUEDE HACERLO DIRECTAMENTE.

  • CUAL ES EL TIEMPO DE RESPUESTA A LA PETICIÓN, QUEJA Y RECLAMO ?

La respuesta deberá ser proferida dentro de los quince (15) días hábiles contados a partir de su presentación manifestando los fundamentos de hecho y derecho, mediante el uso de un lenguaje sencillo y comprensivo para el peticionario evitando la trascripción de normas cuando no fuere estrictamente necesario.

  • QUE PASA SI NO ESTA CONFORME CON LA RESPUESTA DE LA EMPRESA ?

Si el peticionario no está conforme con la decisión de la Empresa Ibaguereña de Acueducto y Alcantarillado “IBAL S.A. E.S.P OFICIAL”, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la notificación de la misma, puede interponer el recurso de reposición y en subsidio de apelación, los cuales debe presentar ante  La Empresa Ibaguereña de Acueducto y Alcantarillado “IBAL S.A. E.S.P OFICIAL, en el punto de atención   para radicación de documentos y/o ventanilla única”.

  • QUE SUCEDE SI LA EMPRESA NO RESPONDE LOS RECLAMOS Y/O PETICIONES ?

Se ocasiona un SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO: La Ley de Servicios Públicos Domiciliarios establece que pasado el término de 15 días hábiles contados r, sin que la Empresa Ibaguereña de Acueducto y Alcantarillado “IBAL S.A. E.S.P OFICIAL” haya proferido la correspondiente respuesta, se entenderá que la petición ha sido resuelta a favor del usuario, salvo que se demuestre que éste auspició la demora. La Empresa Ibaguereña de Acueducto y Alcantarillado “IBAL S.A. E.S.P OFICIAL” podrá suspender este plazo cuando se requiera la práctica de pruebas, durante el término fijado para dar repuesta, dando el correspondiente aviso al usuario.

  • SE DEBE PAGAR LA FACTURA MIENTRAS ESTA EN TRÁMITE ANTE PETICIÓN Y/O RECLAMO ?

La Empresa Ibaguereña de Acueducto y Alcantarillado “IBAL S.A. E.S.P OFICIAL” deberá expedir factura reemplazo, la cual conservará el mismo plazo para su pago de la factura inicial.

En la factura   reemplazo que se expida, será suspendido el cobro de la partida en discusión entre La Empresa Ibaguereña de Acueducto y Alcantarillado “IBAL S.A. E.S.P OFICIAL”, y el peticionario, y ésta quedará como una partida en estudio, que no será cobrada al peticionario hasta que se resuelvan los recursos de reposición o apelación y sea notificada   la decisión sobre los mismos con los que se agota la etapa de conclusión  y la decisión queda en firme.

17 mayo, 201711:09 AM