Preguntas Frecuentes

Actualizado por ibalweb el 06/01/2017 17:01:18

TIENE EL IBAL UNA DEPENDENCIA PARA ATENDER LAS INQUIETUDES DE LOS USUARIOS O CLIENTES? 

Si, la Empresa Ibaguereña de Acueducto y Alcantarillado IBAL SA ES.P OFICIAL  cuenta con   un eficiente sistema de PQR con el fin de centralizar su recepción de reclamaciones verbales o escritas, dar respuesta oportuna a los requerimientos y soluciones a las solicitudes de los ciudadanos usuarios y/o suscriptores del servicio de Acueducto y Alcantarillado que presta;  ubicado  en  la Carrera 5ª No. 39 -30 Barrio La Macarena.

QUE SIGNIFICA P.Q.R.?

PQR: Abreviatura para indicar que la empresa Ibaguereña de Acueducto y Alcantarillado  IBAL S.A E.S.P OFICIAL ha recibido una petición, una Queja, una Reclamación o un Recurso.

 

QUE ES UNA QUEJA?

Es la expresión del usuario o suscriptor mediante la cual pone de manifiesto, de manera escrita o verbal, su inconformidad con la forma y condiciones en que se ha prestado el servicio y ha sido atendido por el personal de la Empresa.

QUE  ES UNA RECLAMACIÓN?

Solicitud verbal o escrita del suscriptor o usuario que  tiene como finalidad obtener la revisión de la factura por parte de la Empresa Ibaguereña de Acueducto y Alcantarillado IBAL SA ES.P OFICIAL por un presunto cobro indebido por concepto de prestación del Servicio Público de Acueducto y Alcantarillado.

QUE ES TRASLADO POR COMPETENCIA?

El funcionario que reciba una petición para la cual la Empresa no tiene competencia para decidir, lo informará de inmediato al interesado si se trata de una PQR Presencial, o dentro de los cinco (5) días siguientes al de la recepción de la petición si se presentó por escrito. Dentro de ese término remitirá la petición a la entidad competente y comunicará al peticionario, anexando copia del oficio con el cual la envió e indicando que los términos para la respuesta correrán a partir del día siguiente de la recepción de la petición por el competente.

CUANTO TIEMPO SE DEMORA LA EMPRESA EN RESOLVER MI PETICIÓN, MI QUEJA O MI RECURSO?

La respuesta deberá ser proferida dentro de los quince (15) días hábiles contados a partir de su presentación manifestando los fundamentos de hecho y derecho, mediante el uso de un lenguaje sencillo y comprensivo para el peticionario evitando la trascripción de normas cuando no fuere estrictamente necesario.

QUE PASA SI NO ESTOY SATISFECHO CON LA RESPUESTA QUE ME DIO LA EMPRESA?

Si el peticionario no está conforme con la decisión de la Empresa Ibaguereña de Acueducto y Alcantarillado “IBAL S.A. E.S.P OFICIAL”, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la notificación de la misma, puede interponer el recurso de reposición y en subsidio de apelación, los cuales debe presentar ante  La Empresa Ibaguereña de Acueducto y Alcantarillado “IBAL S.A. E.S.P OFICIAL, en el punto de atención  para radicación de documentos y/o ventanilla única”.

QUE ES UN RECURSO DE REPOSICIÓN? 

Es el medio de defensa con que cuenta un usuario para que la empresa revise las decisiones con el fin de que aclare, modifique o revoque la decisión.

QUE ES RECURSO DE APELACIÓN?

Es el medio de impugnación a través del cual el suscriptor o usuario expresa su inconformidad con una decisión proferida por la Empresa Ibaguereña de Acueducto y Alcantarillado IBAL SA ES.P., con la finalidad que la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios se pronuncie sobre la decisión adoptada por la empresa. Se debe interponer en subsidio del recurso de reposición.

COMO Y DONDE  PRESENTO UNA PETICIÓN, QUEJA O EL RECURSO?

Las peticiones, quejas y reclamaciones se pueden formular en forma escrita o verbal en los puntos de atención definidos por la Empresa Ibaguereña de Acueducto y Alcantarillado “IBAL S.A. E.S.P OFICIAL” así como a través de la línea 116 por medio telefónico o el portal de Internet www.ibal.gov.co.

QUE DATOS DEBE APORTAR EL  USUARIO  AL PRESENTAR UNA RECLAMACIÓN VERBAL  O ESCRITA?

ATENCIÓN  VERBAL: El funcionario de la Empresa, encargado de la atención al usuario en la plataforma y/o front,  del punto atención y servicio  ubicado la Carrera 5ª  N. 39-30 Barrio la Macarena,  deberá asumir la responsabilidad de recepcionar la petición verbal del usuario y de acuerdo a su competencia, conocimientos y especialidad resolver en primera instancia la petición planteada o en su defecto dar traslado al área correspondiente  e informar al usuario.

En los trámites verbales que realicen los usuarios es obligatorio solicitarles el número de matrícula, la dirección exacta de notificación, número telefónico y el nombre de quien realiza la  reclamación, así sean los mismos datos que reposan en la factura.

ATENCIÓN A TRAVÉS DE MEDIO ESCRITO: Se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:

El funcionario de Ventanilla Única deberá verificar que los requisitos para la presentación de un Derecho de Petición se cumplan, en caso contrario deberá indicar al peticionario las falencias de las que adolece el escrito, para que de ser posible, sea subsanado inmediatamente.

Las PQR escritos, deberán ser radicadas por el funcionario de Ventanilla Única con sus documentos soporte dentro del sistema de información empresarial (SOLIN y CAMALEON) y entregar copia del radicado al peticionario.

Es responsabilidad del funcionario de Ventanilla Única, informar el procedimiento para  la generación y entrega de la correspondiente respuesta.

DONDE PUEDO CANCELAR   LA FACTURA  POR EL COSTO DEL SERVICIO DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO?

Puntos “PAS”,  (Puntos, Atención y Servicios), establecidos por el IBAL S.A ESP OFICIA, Ubicados en Avenida 15 No. 6-35    y  Carrera 5ª No., 39 -30 Barrio La Macarena.

SOCIEDAD ANONIMA SEAPTO S.A. (Apuestas Gana –Gana), toda la Ciudad de Ibagué.

QUE ME PUEDE PASAR SI DEJO DE CANCELAR EL SERVICIO?

El servicio podrá ser suspendido un (1) día después de la fecha límite de pago y la reconexión se efectuara de 24 a 48 horas hábiles siguientes al reporte del pago.

QUE PUEDE PASAR SI CUANDO ME HAN SUSPENDIDO EL SERVICIO Y HAGO MI RECONEXION SIN AUTORIZACIÓN DE LA EMPRESA?

El servicio podrá ser cortado, la empresa podrá  iniciar la denuncia penal por el presunto delito de DEFRAUDACIÓN DE FLUIDOS, ante la fiscalía General de la Nación.

CUANDO ENTONCES PODRÍA CONTAR CON EL SERVICIO NUEVAMENTE?

Solo cuando haya solucionado los motivos que dieron lugar a la suspensión, es decir, que si la suspensión fue por MORA EN EL PAGO, debe el usuario cancelar la totalidad de la deuda o realizar un acuerdo de pago. La reconexión del servicio se efectuara de 24 a 48 horas hábiles, siguientes al reporte del pago de contado o acuerdo de pago.

QUE PUEDO HACER CUANDO QUIERO CANCELAR LAS FACTURAS QUE TENGO VENCIDAS, PERO NO CUENTO CON TODO EL DINERO PARA HACERLO?

Podrá acercarse a la oficina de atención al cliente ubicada en el Cra. 5ª  No. 39-30 B/ La Macarena y realizar un acuerdo de pago, cuyas políticas son las siguientes:

ESTRATOS 1 Y 2 DEUDAS DE  $200. 000 a $500.000  CON MAS DE 6 MESES DE MORA Y MAXIMO A 1 AÑO DE FINANCIACION

ESTRATOS 3 Y 4 DEUDA DE $500 MIL PESOS A $1.000.000 CON MAS DE 6  MESES DE MORA Y MAXIMO 1 AÑO DE FINANCIACION

ESTRATO 5 EN ADELANTE  Y  USO COMERCIAL E INDUSTRIAL DEUDAS  DE  $800.000 A $1.500.00 CON SEIS MESES DE VENCIMIENTO Y MAXIMO 1 AÑO DE FINANCIACION.

Para abonos están autorizados como mínimo el 50% del valor de la deuda, al mes presente, cancelando el saldo del 50% restante en la factura siguiente.